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Dinámica de calidad

La satisfacción del paciente

Depende de varios criterios :

  • La competencia del practicante :

- El cirujano dentista recibe a lo largo de sus seis años de estudios una formación de ortodoncia y realiza prácticas cortas para completar su formación. Algunos ortodoncistas no especializados que practican la ortodoncia desde hace muchos años han adquirido un buen nivel de competencia.

- El ortodoncista especialista es un cirujano dentista que ha seguido una formación complementaria de cuatro años para obtener un diploma de especialización. Este deja de lado la cirugía dental para dedicarse únicamente a la ortodoncia. Su formacón y el ejercicio exclusivo de la profesión le confieren una competetencia innegable.

- El estomatólogo es un médico que se ha especializado, ya sea en cirujía maxilo-facial o en ortopedia dento-máxilo-facial. Tiene competencias para realizar operaciones de cirujía que se hacen a veces necesarias en adultos que han terminado el crecimiento. También efectúa extracciones.

  • La calidad de servicio relacionada con todo lo que rodea a los cuidados, es decir:

- La organización de la recepción (coger cita, acceso al gabinete...),

- El respeto de los horarios de las citas,

- La información relacionada con las pruebas, el consentimiento claro durante los cuidados y a final de tratamiento,

- La seguridad en los cuidados : higiene, proceso de descontaminación y esterilización,

- La calidad de los dispositivos médicos utilizados para realizar los cuidados y el tratamiento, especialmente la precisión en los brackets.

- La calidad del equipo técnico,

- La toma en cuenta del dolor

- Les consejos en materia buco-dental,

- La formación del personal,

- La toma en cuenta de las exigencias de los pacientes.

La medida de satisfacción de los pacientes

Sea cual sea el sistema de calidad utilizado, un gabinete debe medir el nivel de satisfacción de sus pacientes realizando encuestas de satisfacción. Es posible tomar en cuenta únicamente las reclamaciones de los pacientes, pero esto no permite conocer la opinión de aquellos pacientes satisfechos que tienen propuestas o consejos de mejora.

Para medir la satisfacción de sus clientes,las grandes empresas recurren a organismos externos que garantizan la transparencia de los estudios. Las pequeñas empresas realizan ellas mismas sus encuestas, lo cual convence menos a los auditores, pues estas pueden hacer desaperecer las opiniones negativas. Viaortho propone a los gabinetes comprometidos o no en una dinámica de calidad que midan objetivamente la satisfacción de sus pacientes en toda transparencia y con una garantía absoluta de anonimato si esta es exigida por el paciente.

Numerosas páginas web de reserva on line deben su éxito a las anotaciones dejadas por los clientes. Estas notaciones han propiciado una cierta manipulación. Los profesionales mediocres esconden las opiniones negativas detrás de una cascada de opiniones positivas.

Para paliar estos defectos del sistema de evaluación y restaurar la credibilidad, hay páginas que proponen comprobar la veracidad de las opiniones. Piden un justificante de compra. La mejora es relativa: es posible enviar al profesional una solicitud para obtener el justificante de compra, y alabarle o denigrarle selún el objetivo que busque.

Las páginas de opinión rara vez son neutras. Una página que toma las citas par un médico y se guarda una comisión no tienen ningún interés en publicar opiniones negativas sobre su cliente. Intente enviar una opinión negativa a las páginas amarillas, su opinión no será publicada.

Consideramos que las opiniones deben enviarse a los practicantes, que pueden aprovecharlas para mejorar la calidad de servicio de su gabinete, o incluso la calidad y diversidad de los tratamientos. Este procedimiento no permite a los clientes conocer las otras opiniones. Es algo necesario, pero no suficiente. Los pacientes deben tener derecho a conocer las opiniones de antiguos pacientes antes de elegir un practicante. Este es, de hecho, el papel que ha hecho siempre la técnica del « boca a boca. Hoy, el « boca a boca » no es suficiente. Un practicante que rechaza estar presente en internet pierde a sus pacientes, sea como sea la calidad de sus tratamientos y el entorno de trabajo.

La credibilidad de un gabinete de ortodoncia, su futuro, no debe encontrarse entre manos de un paciente criticón. Sería inaceptable.

La solución Viaortho pretende procurar una protección real para la reputación del gabinete y acompañarle en su dinámica de calidad.

¿Cómo evaluar a su ortodoncista ?

Para su ortodoncista, le conviene abonarse al modo premium. Si lo hace, encontrará la ficha del gabinete, a la que se accede a través del anuario, el botón « dejar una opinión », en el que puede hacer clic para que aparezca el cuestionario. Los cuestionarios se analizan y se validan por un asesor de calidad al menos un avez al año. La información forma parte de la ficha de evaluación del gabinete, que puede consultarse en la página del practicante.

¿Cómo conocer los resultados de la evaluación de la calidad de un gabinete ?

Para acceder a la evaluación de un gabinete, diríjase a la página del gabinete a través del anuario. Haga clic en el botón « evaluación del gabinete »

La evaluación del gabinete toma en cuenta los parámetros siguientes :

-competencia, antigüedad del practicante, formaciones que ha seguido,

-Respeto de los compromisos de calidad (certificado y /o encuesta de satisfacción),

-calidad de los productos utilizados para el tratamiento,

-calidad de las relaciones con los proveedores, los dentistas asociados,

-toma en cuenta del entorno,

-calidad del la comunicación (información de la página web),

-cualificación y formación continua de los técnicos...

Las estrellas de calidad

Las estrellas de calidad se atribuyen en función de los resultados de la evaluación de calidad del practicante. El significado es el siguiente:

Una estrella : Gabinete bastante bueno

Dos estrellas : Gabinete bueno

Tres estrellas: Gabinete muy bueno

Cuatro estrellas: Gabinete excelente

Cinco estrellas: La élite de la profesión

La dinámica de calidad de los ortodoncistas :

La ortodoncia recibe un tratamiento especialmente favorable por parte de la normativa ISO 9001. La ortodoncia utiliza un proceso lineal que comporta una fase de concepción, otra de fabricación (tratamiento), y otra de control (contención) tal y como precisa la normativa. Algunos gabinetes han obtenido su certificación en Francia y en Alemania. La normativa ISO 13485 que costituye una adaptación de la ISO 9001 del sector médico sería la ideal, pero resulta un poco densa para un gabinete de ortodoncia. Aplicar una dinámica de calidad implica el buen manejo de un lenguaje jurídico específico, en el que cada término corresponde a un uso muy preciso. Un gabinete de ortodoncia no dispone de los recursos para costearse un responsable de la calidad. Una normativa específica inspirada en la ISO 9001 ha sido concebida en el seno de la SFSO (Sindicato francés de los especialistas en ortodoncia). La información se encuentra disponible en la página démarche qualité de la SFSO.

Los compromisos de calidad del gabinete de ortodoncia

Sea cual sea el marco de calidad elegido, un gabinete de ortodoncia que se compromete en aplicar una dinámica de calidad debe redactar sus compromisos precisos en términos de calidad. Cada gabinete redacta los suyos propios.

  • Favorecer el acceso al gabinete de ortodoncia,
  • Informar a los pacientes potenciales de las actividades del gabinete, de los horarios y días de apertura, de la localización del gabinete, las vías de acceso, y mantener la información actualizada, 
  • Respetar los horarios de las citas con un tiempo de espera inferior a 15mn en el 95% de los casos,
  • Realizar una primera cita de diagnóstico completa fundada en la escucha del paciente,
  • Establecer una estrategia de tratamiento y una propuesta de precios con vistas a la segunda cita, si un tratamiento se revela necesario,
  • Privilegiar los tratamientos menos invasivos y los que mejor conserven la dentadura,
  • Proponer uno o varios tratamientos indicando los precios y las consecuencias para la dentadura en términos de funcionalidad y de estética, utilizando por ejemplo un programa informático para simular el impacto del tratamiento sobre el rostro,
  • Hacer que el paciente firme su consentimiento claramente, dejándole si es preciso un tiempo de reflexión,
  • Tener informado al paciente del desarrollo del tratamiento y efectuar la colocación de los aparatos necesarios,
  • Durante todo el tratamiento, tener en cuenta el dolor,
  • Informar a los pacientes sobre la importancia de la higiene dental, y sobre el impacto de los aparatos sobre ella,
  • Hacer un seguimiento del desarrollo del tratamiento informando al paciente para que este se implique,
  • Al final del tratamiento, Aplicar si es preciso un sistema de contención, para asegurarse de la durabilidad del tratamiento, asegurar su seguimiento si es necesario,
  • Tomar en cuenta los consejos y reclamaciones de los pacientes,
  • Realizar periódicamente una encuesta de satisfacción de los clientes y tenerla en cuenta,
  • Disponer de un equipo técnico adaptado a la naturaleza de los cuidados,
  • Aplicar procedimientos de higiene, desinfección y si es necesario de esterilización adaptados a la naturaleza de los cuidados,
  • Utilizar exclusivamente productos conformes con las normativas europeas y provistos de un etiquetado CE conforme,
  • Realizar comparaciones entre los productos y materiales de manera que se utilicen productos de calidad o con buena relación calidad-precio,
  • Privilegiar los productos menos tóxicos y que desprendan menos partículas en boca,
  • Realizar una trazabilidad de los productos médicos adaptada al riesgo y a la duración de la presencia en boca,
  • Asegurarse de las buenas condiciones de almacenaje de los productos y de su fecha de caducidad, 
  • Trabajar con personal cualificado y realizar una formación continua,
  • Optimizar las condiciones de trabajo del personal evitando los riesgos de contaminación o alteración de la salud del personal (trastornos oseo-musculares, gestos repetitivos, exposición a radiaciones ionizantes o productos tóxicos o alergénicos...),
  • Suprimir de manera controlada los dispositivos médicos y productos de riesgo,
  • Tener en cuenta el medio ambiente evitando los productos contaminantes (toallitas), reduciendo el uso de productos de plástico de usar y tirar, utilizando productos de limpieza y de desinfección biodegradables, reciclando los desechos,
  • Tener en cuenta el desarrollo sostenible en la concepción del gabinete o las mejoras aportables aislamiento del edificio, consume energético, iluminación...).

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